Hochschulschrift ; Chatbot ; Benutzerfreundlichkeit ; Richtlinie application/pdf Fachhochschule St. Pölten, Studiengang Digitale Medientechnologien, Masterklasse Mobiles Internet, Masterarbeit 2019 Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit Conversational Interfaces und legt besonderen Fokus auf Messenger Bots. Das Jahr 2016 war das Jahr der Bots. Viele Messaging Plattformen, allen voran Facebook, wagten sich mit eigenen Bot Plattformen in dieses Gebiet vor. Nutzer*innen in Asien sind schon länger in Kontakt mit virtuellen Assistent*innen. Für den Rest der Welt eröffnet Facebook damit eine ganz neue Welt. Die ersten Chatbots werden schnell veröffentlicht und schnell wiedereingestellt. “Ich habe dich leider nicht verstanden”, wird zum Standardsatz, den Nutzer*innen viel zu oft lesen. Chatbots sind eine neue Technologie, die noch nicht sehr viel Verbreitung gefunden hat. Daher fehlt die Erfahrung, wie damit umgegangen werden soll. Doch wo genau liegen die Probleme? Mit dieser Arbeit werden die Bedürfnisse von Nutzer*innen erforscht mit dem Ziel Usability Guidelines für das Erstellen von Messenger Bots zu entwickeln. Zunächst wurde eine eingehende Literaturrecherche gemacht, um bereits existierende Studien in diesem Bereich zu finden. Im Rahmen einer weltweit durchgeführten quantitativen Online Befragung von Entwickler*innen wurde ein Überblick über die Bot Landschaft gewonnen. Die Online-Befragung liefert Daten zu Technologien, die zur Entwicklung von Bots verwendet werden, zeigt aber auch, wo Probleme in der Interaktion zwischen Mensch und Maschine liegen. Auf Basis dieser Befragung wurden Interviews mit zehn Expert*innen geführt, um tiefgehender auf gewisse Problematiken eingehen zu können. Der Kern dieser Arbeit ist eine Designstudie, in der zwei Prototypen für einen Messenger Bot mit Chatfuel erstellt wurden. Diese Prototypen wurden im Rahmen einer Usability-Studie auf ihre Benutzer*innen Freundlichkeit getestet. Mit den Testpersonen wurden vor und nach dem Test semi-strukturierte Interviews geführt, um Anforderungen an einen Messenger Bot herauszufinden. Die Ergebnisse dieser Arbeit zeigen, dass es Probleme zwischen Menschen und Bots aus technischer Sicht, aber auch aus menschlicher Sicht gibt. Einerseits gibt es einige technische Hürden, die Entwickler*innen zu meistern haben. Andererseits wissen Nutzer*innen noch nicht, wie sie mit dieser neuen Technologie umgehen müssen oder was sie davon erwarten können. Aus diesem Grund ist es notwendig, dass Messenger Bots zu Beginn den Nutzer*innen die Funktionalität erklären und während der Konversation Hilfestellungen in Form eines Menüs oder nützlichen Fehlermeldungen, zur Verfügung stellen, um es den Nutzer*innen zu ermöglichen problemlos ans Ziel zu kommen. Skladal, Carina deu This thesis deals with conversational interfaces with special emphasis on messenger bots. The year 2016 was the year of bots. A lot of messaging platforms, above all Facebook, started their own bot platform. Users in Asia have already been using those virtual assistants for some time. But for users of the rest of the world, is this completely new. The first chatbots have been released very quickly but also have been as quickly suspended. “Sorry, I can’t understand you”, became the default sentence, that users had to read too often. Chatbots are a new technology, that has not spread that much. That is why it lacks experience. But where exactly are the difficulties? This thesis studies the needs of users with the goal to create usability guidelines on how to create a messenger bot. First, a detailed literature research was conducted to find already existing studies about this topic. A worldwide online survey among bot developers was made to get an overview of the current bot scene. The survey brings data about the technologies, which are used by developers to build bots. But it also shows which problems exist between humans and machines. Based on this survey interviews with experts have been performed to discuss some issues more detailed. The main part of this work is a design study. Two prototypes for a messenger bot have been built with Chatfuel. Those have been tested for usability in the course of a usability study. Before and after the test semi-structured interviews have been done with the participants to find requirements for messenger bots. The results of this thesis show, that there are problems on both sides, the people and the bots. On the one hand, there are some technical issues developers are facing. On the other hand, people do not know how to interact with this brandnew technology or what to expect from it. That is why bots have to explain their functionality at the beginning of the conversation und need to provide help for their users throughout the conversation. A menu and useful error messages can help users to reach their goals without any issues. master's Dissertation 2019 2019 AC-Number: AC15315821 https://phaidra.ustp.at/o:3959 All rights reserved Conversational Interfaces: Usability Richtlinien für Messenger Bots Blumenstein, Kerstin