Natalie Stark Natalie Stark Kathrin Lager Kathrin Lager Der digitale Wandel stellt Unternehmen im Automotive-Segment, das durch High-Involvement-Produkte gekennzeichnet ist, vor neue Herausforderungen in der Kommunikation mit potenziellen Kund*innen. Digitale Touchpoints entlang der Customer Journey gewinnen zunehmend an Bedeutung, da sie zentrale Schnittstellen für Information, Interaktion und Entscheidungsunterstützung dar-stellen. Vor diesem Hintergrund untersucht die vorliegende Masterarbeit, wie Customer Relationship Management (CRM) zur gezielten Gestaltung digitaler Touchpoints entlang der Customer Journey beitragen kann, um datenbasiert Kaufentscheidungen zu unterstützen und langfristige Kundenbeziehungen zu fördern. Empirische Grundlage ist eine quantitative Online-Befragung mit 104 Teilneh-mer*innen aus Wien, Niederösterreich und Oberösterreich. Untersucht wurde zum einen, welche digitalen Touchpoints in den einzelnen Phasen der Customer Journey als besonders relevant für die Entscheidungsfindung wahrgenommen werden. Zum anderen wurde analysiert, wie CRM-Maßnahmen entlang dieser Journey wahrgenommen werden, welchen Einfluss sie auf die Kaufentscheidung haben und ob sich Unterschiede zwischen Regionen oder Antriebssystemen ergeben. Die Auswertung kombiniert deskriptive Verfahren mit hypothesenprü-fenden Analysen. Zentrale Erkenntnisse zeigen, dass digitale Touchpoints insbesondere in der Consideration-Phase als relevant wahrgenommen werden. CRM-Maßnahmen werden zwar häufig nicht bewusst registriert, dennoch konnte ein Zusammen-hang zwischen CRM-Intensität, wahrgenommener Personalisierung und Ent-scheidungsunterstützung festgestellt werden. Regionale Unterschiede traten ausschließlich in der Advocacy-Phase auf; zwischen verschiedenen Antriebssys-temen zeigten sich keine signifikanten Differenzen. Insgesamt deuten die Ergeb-nisse auf bislang ungenutzte Potenziale datenbasierter CRM-Strategien hin. Da-raus leitet die Arbeit praxisorientierte Empfehlungen für eine phasenspezifische Optimierung im Automobilhandel ab. The digital transformation presents companies in the automotive sector, harac-terized by high-involvement products, with new challenges in communicating with potential customers. Digital touchpoints along the customer journey are gai-ning increasing relevance, serving as key interfaces for information, interaction, and decision support. Against this backdrop, this master’s thesis examines how Customer Relationship Management (CRM) can contribute to the targeted de-sign of digital touchpoints throughout the customer journey to support data-driven purchasing decisions and foster long-term customer relationships. The empirical basis is a quantitative online survey conducted with 104 partici-pants from Vienna, Lower Austria, and Upper Austria. The study investigates, on the one hand, which digital touchpoints are perceived as particularly relevant for decision-making in the different phases of the customer journey. On the other hand, it analyzes how CRM measures along the journey are perceived, how they influence the purchase decision, and whether differences emerge between regi-ons or drivetrain types. The analysis combines descriptive statistics with hypo-thesis-testing methods. Key findings show that digital touchpoints are perceived as especially relevant during the consideration phase. While CRM measures are often not consciously recognized, a relationship was identified between CRM intensity, perceived per-sonalization, and decision support. Regional differences appeared only in the advocacy phase, while no significant differences were found between drivetrain types. The results point to as-yet untapped potential in data-driven CRM strate-gies. Based on these insights, the thesis derives practical recommendations for phase-specific optimization in the automotive sector. Fachhochschule St. Pölten, Masterarbeit 2025, Lehrgang Digital Marketing PDFDocument deu 2025-09-08T11:55:08.730023Z Automotive CRM Digitale Touchpoints Entscheidungsfindungsprozess Autokauf Personalisierung Kundenzentrierung Customer Relationship Management Digital Touchpoints Customer Journey Customer Centricity High-Involvement Product 3162401 b application/pdf http://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/